هر مشتری زمانی که تصمیم می گیرد از فروشگاه شما خرید کند یا نه، سفری را طی می کند. یاد بگیرید که چگونه مشتری را در فرآیند تصمیم گیری خرید هدایت کنید.
چه چیزی مشتریان را برای خرید یک محصول یا خدمات خاص ترغیب می کند؟ یکی از راههایی که تاجران میتوانند این سوال را بررسی کنند، شناسایی مراحل مشخصی است که مشتری هنگام تصمیمگیری خرید طی میکند، که با تشخیص نیاز شروع میشود.
از چارچوب تصمیم گیری مصرف کننده برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد نحوه تصمیم گیری مشتریان برای خرید و نحوه تأثیرگذاری بر آنها در جهت تبدیل فروش استفاده کنید.
تصمیم خرید چیست؟
تصمیم خرید مرحله ای از فرآیند خرید مصرف کننده است که در آن مشتری خرید یک محصول یا خدمت خاص را انتخاب می کند. برای تأثیرگذاری بر این تصمیم، کسبوکارها میتوانند موارد زیر را انجام دهند:
- مزیت رقابتی را برجسته کنید.
- تخفیفهایی با زمان محدود ارائه دهید.
- برای ایجاد اعتماد و تسریع خرید، نظرات مشتریان را ارائه دهید.
فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده چیست؟
فرآیند تصمیمگیری مصرفکننده (که با نامهای فرآیند تصمیمگیری خرید، فرآیند خرید و فرآیند تصمیمگیری خرید مصرفکننده نیز شناخته میشود) مجموعهای از مراحلی است که مشتریان هنگام خرید یک محصول یا خدمات طی میکنند. این فرآیند کل سفر خرید مشتری را در بر میگیرد، از زمانی که یک نیاز اولیه را تشخیص میدهند تا زمانی که یک محصول، خدمات یا تجربه را ارزیابی کرده و در نهایت تصمیم به خرید میگیرند. برندها با استفاده از ابزارهای بصری و استراتژیهای بازاریابی هوشمندانه، تلاش میکنند این فرآیند را سادهتر کرده و بر رفتار مصرفکننده تاثیر بگذارند، به این امید که او را به سمت خرید سوق دهند.
5 مرحله از فرآیند تصمیم گیری خرید
- مشتری به نیاز خود شناخت دارد
- جستجوی اولیه اطلاعات
- ارزیابی گزینه های جایگزین
- خرید
- ارزیابی پس از خرید
پنج مرحله از فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده وجود دارد که با نیاز شروع می شود و با ارزیابی خرید خاتمه می یابد:
1 .مشتری به نیاز خود شناخت دارد
نخستین گام در سفر مشتری، شناسایی مشکلاتی است که مصرفکنندگان به دنبال حل آنها هستند. این نیاز به یک محصول یا خدمات میتواند از عوامل مختلفی ناشی شود، از جمله نیازهای فیزیکی (مانند گرسنگی) و احساسات. اغلب، تبلیغات نیز نقش مهمی در شکلگیری این نیازها ایفا میکنند. برای مثال، مشتری ممکن است به دلیل احساس گرسنگی تمایل به خرید تنقلات سالم داشته باشد. همچنین، ممکن است شروع یک برنامه ورزشی جدید، او را به سمت خرید مواد مغذی بیشتر در طول روز سوق دهد. در واقع، ترکیبی از این عوامل نیز میتواند در تصمیمگیری مشتری مؤثر باشد.
در این مرحله، برندها میتوانند با متمرکز کردن تلاشهای بازاریابی بر نیازهای خاص مرتبط با پیشنهادات خود، بر رفتار مصرفکننده تأثیر بگذارند. یکی از بهترین راهها برای برندها درگیر شدن با این مرحله، یادگیری هر چه بیشتر درباره نیازهای مخاطب هدف است. ابزارهایی مانند نظرسنجیها، مصاحبه با مشتریان، گروههای متمرکز و تحقیقات بازار به صاحبان کسبوکار این امکان را میدهند که اطلاعات ارزشمندی درباره نیازهای پایگاه مشتریان وفادار خود کسب کنند.
-
2. جستجوی اطلاعات اولیه
مرحله دوم فرآیند تصمیمگیری مصرفکننده شامل جستجوی مشتریان برای اطلاعات در مورد محصولات یا خدمات مرتبط با نیازهایشان است. مشتریان از طریق روشهای مختلفی از جمله جستجو در موتورهای جستجو، خواندن بررسیهای آنلاین، مشاهده تبلیغات آموزنده، گفتگو با دوستان و بازدید حضوری از فروشگاهها، اطلاعات لازم را کسب میکنند.
کسب و کارها می توانند با استفاده از چندین راهکار در این مرحله از فرایند خرید تاثیر بگذارند. از جمله این راهکارها ایجاد محتوای جذاب و آموزنده در رسانه های اجتماعی است که اطلاعات مفیدی درباره ی محصولات یا خدمات ارائه می دهند. همچنین توسعه یک استراتژی سئوی موثر می تواند به بهبود رتبه بندی محتوا در صفحات نتایج موتورهای جستوجو(SERP) کمک کنند.
3 . ارزیابی گزینه های جایگزین
مشتریان در مرحله ارزیابی جایگزین ها محصول، خدمات یا نام تجاری را مورد ارزیابی قرار می دهند. مصرف کنندگان از اطلاعاتی که در مرحله قبل جمع آوری کرده اند برای مقایسه گزینه ها و انتخاب بر اساس عوامل مختلفی از جمله در دسترس بودن، قیمت گذاری، نظرات مثبت و منفی و وفاداری به برند استفاده می کنند.
در این مرحله ارائه اطلاعات دقیق به مشتری ، چه به صورت آنلاین، چه در فضای مجازی توسط ادمین و چه به صورت حضوری در فروشگاه آنلاین اهمیت بالایی دارد. ابزار های فروش حرفها ای با یکپارچه کردن اطلاعات محصول می توانند کمک به سزای کنند.
هدف برند در این مرحله متمایز کردن خود یا محصول نسبت به رقبا با استفاده از مزیت رقابتی می باشد. به زبان ساده به مشتری خود بفهمانید که شما و محصولتان از رقیب بهتر هست.
کسب و کار ها یا برندها میتوانند با ارائه تاییدیه اجتماعی با کیفیت و بازخوردهای مثبت مشتری بر فرآیند ارزیابی تأثیر بگذارند. سایر استراتژی های بازاریابی که برندها می توانند در این مرحله از آنها استفاده کنند عبارتند از نمایش کاربردی از محصولات، تخفیف های تبلیغاتی، و تبلیغات متمرکز بر اینکه چگونه یک محصول یا خدمات خاص از رقبای خود جدا می شود.
-
خرید
مرحله چهارم فرآیند تصمیم گیری مصرف کننده، خرید محصول یا خدمات است. هنگامی که مشتریان اطلاعات کافی را جمع آوری کردند و گزینه های خود را ارزیابی کردند و برای خرید اقدام می کنند.
کسب و کار ها میتوانند با بهینهسازی و تسهیل تجربه پرداخت مشتری، او را به سمت خرید هدایت کنند. با بهبود تجربه خرید هم در فروشگاه های فیزیکی و هم به صورت آنلاین شانس فروش محصولات را بالا ببرید. با استفاده از یک نرم افزار فروش حرفه ای، برندها می توانند از رها شدن سبد خرید جلوگیری کنند و نرخ تبدیل فروش بیشتری داشته باشند. نرم افزار های فروش حرفه ای بر پایه مفهوم همه کاناله مثل تامی تو می توانند نقش مهمی ایفا کنند.
-
ارزیابی پس از خرید
مرحله پس از خرید شامل بررسی تجربه مشتریان از محصول یا خدمات یک برند پس از خرید آن است. در این مرحله، مشتریان به این فکر می کنند که چگونه یک محصول یا خدمات خاص نیازهای آنها را برآورده می کند و اینکه آیا آن را دوباره خریداری می کنند یا به دیگران توصیه می کنند.
داشتن سوابق خرید آنلاین، حضوری و حتی فضای مجازی مشتری برای ارتباط موثر با مشتری در این مرحله اهمیت بالایی دارد. نرم افزار مدیریت فروش موثر مثل تامی تو می تواند سوابق فروش مشتریان را با یک جست و جوی ساده شماره موبایل در اختیار شما قرار دهد.
کسب و کار ها میتوانند با استراتژیهایی مانند برنامههای وفاداری مشتری، نظرسنجیهای مشتریان، ایمیل یا پیامک پیگیری با کدهای تخفیف برای محصولات جدید و کمپینهای هدفگذاری مجدد (retargeting campaigns) مؤثر که بهطور خاص بر مشتریان قبلی متمرکز شدهاند، بر رفتار پس از خرید تأثیر بگذارند.
