راهنمای کسب‌وکارها در شرایط بحران: تاب‌آوری در زمان جنگ

شرایط بحرانی مانند جنگ، چالش‌های بی‌سابقه‌ای را برای کسب‌وکارها به همراه دارد. با این حال، با برنامه‌ریزی دقیق، مدیریت هوشمندانه، و رویکردهای نوآورانه، می‌توان از این دوران دشوار عبور کرد و حتی به رشد و توسعه دست یافت. این مقاله راهکارهایی را برای کسب‌وکارهای تولیدی و مغازه‌داران در ایران ارائه می‌دهد تا در شرایط فعلی، بحران را مدیریت کرده و تاب‌آوری خود را افزایش دهند.

بحران چیست و چرا برای کسب‌وکارهای اینترنتی مهم‌تر است؟

در دنیای پر نوسان امروز، بحران بخشی جدانشدنی از مسیر رشد هر کسب‌وکاری‌ست—خصوصاً آن‌هایی که به اینترنت و فناوری وابسته‌اند. قطع شدن سایت، افت فروش، حملات سایبری، اختلال در زنجیره تأمین یا حتی بحران‌های اجتماعی و سیاسی می‌توانند به‌سرعت اعتماد مشتریان و درآمد شما را تهدید کنند. طبق تحقیق Gartner، بیش از ۷۰٪ کسب‌وکارهایی که برنامه مدیریت بحران ندارند، پس از وقوع بحران جدی، در کمتر از دو سال فعالیت خود را متوقف می‌کنند. اما با آمادگی و مدیریت درست، نه تنها می‌توان از بحران عبور کرد، بلکه می‌توان از دل آن فرصت ساخت.

بحران، به هر رویدادی گفته می‌شود که روند عادی کسب‌وکار را مختل می‌کند و می‌تواند به برند، مشتریان یا درآمد آسیب بزند.

“بحران‌ها پایان راه نیستند، بلکه آزمونی برای اعتبار برند هستند.“
— اندرو گروو، مدیرعامل سابق Intel

کسب‌وکارهای اینترنتی به دلیل ماهیت دیجیتال‌شان، بیشتر در معرض خطرات هستند. مانند:

• قطع و کندی اینترنت
• حملات سایبری (هک، فیشینگ، DDoS)
• اختلال در پرداخت‌ها یا درگاه‌های بانکی
• نارضایتی کاربران در شبکه‌های اجتماعی
• بحران‌های اقتصادی، تحریم‌ها یا حتی جنگ‌

نرم افزار تامی تو با اجرای استاندار های امنیتی و رعایت اصول پایداری در معماری نرم افزار و زیرساخت های سرور امکان وقوع این اختلال ها را کاهش می دهد.

مراحل مدیریت بحران در کسب‌وکارهای آنلاین

1.    پیشگیری هوشمندانه

بهترین بحران، بحرانی‌ست که هرگز رخ نمی‌دهد! داشتن زیرساخت امن و پشتیبان‌گیری مداوم، اولین گام مدیریت حرفه‌ای بحران است.

💡نکته مهم: اگر کسب‌وکار خود را در نرم افزار تامی تو راه‌اندازی کرده‌اید، خیالتان از این بابت راحت باشد:
ما از تمامی اطلاعات فروش، لیست مشتریان، و سفارشات به‌صورت خودکار و هفتگی نسخه پشتیبان تهیه می‌کنیم. این یعنی حتی در صورت اختلال، داده‌های شما محفوظ باقی می‌ماند و قابل بازیابی است.

قبل از هر چیز، باید آماده بود. برخی اقدامات حیاتی:

• داشتن نسخه پشتیبان منظم از سایت و پایگاه داده
  • پشتیبان‌گیری فیزیکی: هرچند نرم افزار تامی تو به صورت هفتگی از داده ها بکاپ می گیرد، یک نسخه پشتیبان را روی هارد اکسترنال یا درایوهای USB در مکانی امن و خارج از محل کار خود نگهداری کنید. سرویس‌های ذخیره‌سازی ابری مانند Google Drive, Dropbox, OneDrive می‌توانند گزینه‌های مناسبی برای ذخیره این فایل ها باشند.
• استفاده از فایروال و گواهی امنیت SSL: اگر از فروشگاه آنلاین تامی تو استفاده می کنید به صورت خودکار فایروال تنظیم و SSL ایجاد می شود
• طراحی یک برنامه مدیریت بحران (BCP) برای سناریوهای ممکن. تیم را برای واکنش سریع آموزش دهید و سعی کنید به سوالات زیر پاسخ دهید:
  • اگر اینترنت قطع شد چی کار کنیم؟
  • اگر نزدیکی فروشگاه مورد اثابت موشک قرار گرفت مراحل ایمنی چیست؟

 2. شناسایی سریع بحران

اولین قدم در مقابله با بحران، فهم دقیق و سریع آن است.
از ابزارهایی مانند Google Analytics، مانیتورینگ سرور، هشدارهای ایمیل و بازخورد کاربران استفاده کنید تا نشانه‌های بحران را در اولین لحظات شناسایی کنید.

فروشگاه آنلاین نرم افزار فروش تامی تو قابلیت اتصال به گوگل تک منیجر را فراهم می کند.

3. ارتباط شفاف با مشتریان

در زمان بحران، سکوت بدترین گزینه است. مشتریان باید بدانند که شما موضوع را جدی گرفته‌اید:

• اطلاع‌رسانی سریع از طریق پیامک یا شبکه‌های اجتماعی: از پنل پیامکی داخل نرم افزار می توانید در کمترین زمان و به راحتی برای ارسال پیامک و ارتباط گیری با مشتریان خود استفاده کنید.
• ارائه توضیح صادقانه بدون پنهان‌کاری: شفاف مشکل را بیان کنید.
• ارائه راهکار جایگزین: اگر یک کانال فروش دچار اختلال شده ، کانال های فروش دیگر را به عنوان راهکار ارائه کنید. این کار در نرم افزار تامی تو به دلیل یکپارچه کردن کانال های فروش به راحتی قابل اجراست.
• اعلام زمان تقریبی حل مشکل یا پیگیری‌ها: سعی کنید زمان تقریبی دهید. اگر حل مشکل زمان بر هست در طول حل مشکل مشتریات خود را به روز کنید.

🔹 نمونه پیام کوتاه بحران:

مناسب برای قطعی اینترنت یا فیلترینگ: در حال حاضر به دلیل اختلال در زیرساخت کشور با اختلال فنی مواجه هستیم و تیم ما با تمام توان در حال رفع مشکل است. از شکیبایی شما سپاسگزاریم.

برای شرایط جنگی و قطعی اینترنت: امیدواریم قبل از هر چیز ، شما و خانواده محترمتان در صحت و سلامت کامل باشید. با توجه به شرایط پیش آمده در کشور فروشگاه آنلاین ما با اختلال مواجه هست. برای ثبت سفارشات خود می توانید از طریق شعب و یا تماس تلفنی اقدام کنید.

برای داخلی شدن شبکه ملی: با توجه به شرایط پیش آمده در کشور برای ثبت سفارشات فقط از طریق تماس تلفنی اقدام کنید. تیم <نام برند> در کنار شماست.

4. حل مسئله با تمرکز و بدون شتاب‌زدگی

تیم فنی، پشتیبانی و تصمیم‌گیران اصلی باید با هم هماهنگ باشند. اگر مشکل از زیرساخت یا شرکت ثالث (مثل درگاه پرداخت) است، ارتباط موثر و سریع با آن‌ها ضروری است.

در مواقع جنگی به مشتریان خود راهکار های جایگزین برای ثبت سفارشات ارائه دهید. نرم افزار تامی تو به دلیل ارائه کانال های فروش مختلف به صورت یکپارچه این امکان را به راحتی به شما فراهم می کند.

5. بازسازی اعتماد بعد از بحران

عبور از بحران، پایان کار نیست. بازسازی اعتماد مشتریان به اقدامات جدی‌تری نیاز دارد:

• ارائه توضیح کامل‌تر بعد از رفع مشکل
• عذرخواهی حرفه‌ای (در صورت لزوم همراه با جبران)
• ارائه خدمات بهتر یا تخفیف ویژه برای مشتریان آسیب‌دیده

در شرایط جنگی مشتریان شما وضعیت موجود را می بینند و اختلالات پیش آمده را می فهمند. برای آنها قابل درک هست که در این شرایط کسب و کار شما هم دچار اختلال شود و این باعث می شود برای بازسازی برند در این شرایط مسیر ساده تری داشته باشید.

نکاتی کلیدی برای مقاوم‌سازی کسب‌وکار ها در برابر بحران‌ها

• از هاستینگ معتبر و باکیفیت استفاده کنید. سعی کنید از فضای ابری و دیتاسنتر های معتبر استفاده کنید. مصلما یک دیتاسنتر حرفه ای نسبت  به زلزله، جنگ و یا قطعی برق و … بسیار آماده تر است از یه سرور معمولی در پایین زیرزمین کسب و کار شما.
• قرارداد SLA (توافق سطح خدمات) با سرویس‌دهندگان مهم داشته باشید. تامی تو با شرکت های ارائه زیرساخت ابری این قرارداد ها را دارد
• همیشه یک “Plan B” داشته باشید: مثلا همیشه چند درگاه پرداخت را به فروشگاه آنلاین خود اتصال کنید تا در صورت وجود اختلال در یک درگاه بتواند از درگاه جایگزین استفاده کنید
• مشتریان وفادار خود را در بحران‌ها در اولویت قرار دهید: نرم افزارهای  فروش حرفه ای مثل تامی تو امکان دسته بندی مشتریان را به شما می دهند. با استفاده از امکان تگ گذاری و دسته بندی مشتریان برای جداسازی مشتریان وفادار خود اقدام کنید.

پرسش‌های رایج درباره مدیریت بحران در فروشگاه‌های آنلاین

۱. در زمان قطعی سایت، چگونه اعتماد مشتری را حفظ کنیم؟

با اطلاع‌رسانی سریع و شفاف از طریق پیامک یا شبکه‌های اجتماعی، اعتماد مشتری حفظ می‌شود. پنهان‌کاری یا سکوت بدترین گزینه است.

۲. آیا داشتن نسخه پشتیبان کافی است؟

خیر. باید مطمئن شوید که بکاپ‌ها به‌صورت منظم، رمزگذاری‌شده، و خارج از سرور اصلی ذخیره می‌شوند. همچنین باید روند بازیابی داده‌ها تست شده باشد. به صورت منظم می توانید از بخش مشتریان ، محصولات و سفارشات نرم افزار فروش تامی تو خروجی اکسل گرفته و در رایانه شخصی خود ذخیره کنید.

۳. چه بحران‌هایی بیشتر فروشگاه‌های اینترنتی را تهدید می‌کند؟

اختلال در درگاه‌های پرداخت، حملات سایبری، نوسانات ارزی، یا حتی کمپین‌های نارضایتی در شبکه‌های اجتماعی و جنگ

مدیریت فروش فیزیکی و مغازه‌داران

۱. اولویت‌بندی و مدیریت موجودی:

• تمرکز بر کالاهای اساسی و پرفروش: در شرایط بحران، قدرت خرید مردم کاهش می‌یابد و نیازهای اولیه در اولویت قرار می‌گیرند. موجودی خود را بر اساس این کالاها تنظیم کنید.
• مدیریت هوشمندانه انبار: از دپو کردن بیش از حد کالا که سرمایه شما را بلوکه می‌کند، خودداری کنید. بهینه‌سازی فضای انبار و استفاده از سیستم‌های مدیریت موجودی می‌تواند بسیار کمک‌کننده باشد.
• برقراری ارتباط با تامین‌کنندگان: روابط خود را با تامین‌کنندگان کلیدی تقویت کرده و از زنجیره تامین جایگزین در صورت لزوم اطمینان حاصل کنید.

۲. انعطاف‌پذیری در قیمت‌گذاری و خدمات:

• تخفیف‌ها و بسته‌های ویژه: برای تحریک تقاضا، می‌توانید تخفیف‌های محدود یا بسته‌های ترکیبی از محصولات را ارائه دهید.
• خدمات پس از فروش قوی: در شرایط سخت، مشتریان به دنبال اطمینان و پشتیبانی هستند. خدمات پس از فروش قوی می‌تواند وفاداری مشتری را افزایش دهد.
• ارائه خدمات اضطراری یا خاص: در صورت امکان، خدماتی ارائه دهید که به طور مستقیم به نیازهای زمان بحران پاسخ دهد (مثلاً تعمیرات ضروری یا تامین کالاهای نایاب).

۳. تمرکز بر ایمنی و بهداشت:

• حفظ سلامت کارکنان و مشتریان: رعایت پروتکل‌های بهداشتی، ضدعفونی منظم فضا، و تهویه مناسب از اهمیت بالایی برخوردار است. علامت گذاری و هدایت به پناهگاه یا مکان امن در فروشگاه های فیزیکی در زمان جنگ اهمیت بالایی دارد.
• برنامه‌ریزی برای شرایط اضطراری: مسیرهای خروج اضطراری، کپسول‌های آتش‌نشانی، و آموزش‌های لازم را برای کارکنان فراهم کنید.

ایمنی فروشگاه های فیزیکی

بحث ایمنی در مغازه‌ها در شرایط بحرانی مانند جنگ، فراتر از اقدامات معمول ایمنی است و نیازمند رویکردهای خاص برای کاهش خسارات ناشی از حملات احتمالی است. اگرچه هیچ راهکاری نمی‌تواند ۱۰۰٪ تضمین‌کننده ایمنی در برابر بمباران باشد، اما می‌توان با اقداماتی، میزان خسارت جانی و مالی را به حداقل رساند.

در ادامه به تفکیک مواردی که مغازه‌داران باید برای ایمنی در برابر حملات احتمالی (مانند بمباران) انجام دهند، می‌پردازیم:

۱. تقویت ساختار فیزیکی مغازه:

• حفاظت از پنجره‌ها و شیشه‌ها:
  • برچسب‌های محافظ (Safety Film/Anti-Shatter Film): این برچسب‌ها می‌توانند از خرد شدن شیشه‌ها به قطعات تیز و پرتاب شونده جلوگیری کنند. در صورت انفجار، شیشه‌ها به هم چسبیده و کمتر خطرناک می‌شوند.
  • نوار چسب زدن به پنجره‌ها (به شکل X): در صورت عدم دسترسی به برچسب‌های محافظ، نوارهای چسب قوی (مثل چسب پهن پارچه‌ای) را به شکل X روی شیشه‌ها بزنید. این کار تا حدودی از پخش شدن تکه‌های شیشه جلوگیری می‌کند.
  • پوشاندن پنجره‌ها: در صورت امکان، پنجره‌های بزرگ و ویترین‌ها را با تخته‌های چوبی ضخیم یا کیسه‌های شن بپوشانید. این کار می‌تواند ضربه اولیه را جذب کند.
  • شیشه‌های مقاوم در برابر انفجار (Blast-Resistant Glass): اگرچه این گزینه ممکن است پرهزینه باشد و برای همه مغازه‌ها مقدور نباشد، اما استفاده از شیشه‌های لمینت یا پلی‌کربنات که مقاومت بالایی در برابر ضربه و انفجار دارند، می‌تواند بسیار موثر باشد.
• تقویت دیوارها و سقف:
  • کیسه‌های شن: چیدن کیسه‌های شن در نقاط آسیب‌پذیر، به خصوص در ورودی‌ها یا کنار دیوارهای خارجی، می‌تواند تا حدی مقاومت در برابر موج انفجار و ترکش‌ها را افزایش دهد.
  • پشتیبانی از سازه: در صورت امکان و نیاز، مشورت با مهندس سازه برای بررسی نقاط ضعف و تقویت ستون‌ها یا دیوارهای اصلی می‌تواند مفید باشد.
• درب‌ها:
  • درب‌های فلزی مقاوم: در صورت امکان، استفاده از درب‌های فلزی و مقاوم که به خوبی در چارچوب محکم شده‌اند، می‌تواند امنیت بیشتری فراهم کند.
  • قفل‌های محکم: اطمینان از عملکرد صحیح و محکم بودن قفل‌ها برای جلوگیری از ورود افراد سودجو پس از حادثه.

۲. برنامه‌ریزی برای زمان وقوع حمله:

• تعیین نقاط امن در مغازه:
  • مکان‌های بدون پنجره: امن‌ترین مکان‌ها در مغازه، دورترین نقاط از پنجره‌ها و درهای ورودی، معمولاً در مرکز ساختمان یا در کنار دیوارهای داخلی هستند.
  • زیر میزهای محکم یا قفسه‌های سنگین: در صورت عدم وجود پناهگاه اختصاصی، پناه گرفتن زیر میزهای فلزی یا قفسه‌های محکم و سنگین (که به دیوار متصل هستند) می‌تواند محافظت اولیه در برابر آوار فراهم کند.
  • زیرزمین یا پارکینگ: اگر مغازه دارای زیرزمین یا پارکینگ زیرزمینی است، این مکان‌ها معمولاً امن‌ترین نقاط در برابر انفجار و آوار هستند.
• آموزش کارکنان:
  • پروتکل پناهگیری (Shelter-in-Place): به کارکنان آموزش دهید که در صورت شنیدن آژیر خطر یا وقوع انفجار، بلافاصله به نقاط امن از پیش تعیین‌شده بروند و در حالت پناهگیری (نشستن یا دراز کشیدن روی زمین، سر و گردن را با دست‌ها پوشاندن) قرار گیرند.
  • مسیرهای تخلیه: مسیرهای خروج اضطراری را به وضوح مشخص کنید و اطمینان حاصل کنید که همیشه بدون مانع هستند. تمرین تخلیه اضطراری (مانند تمرین آتش‌نشانی) را انجام دهید.
  • جعبه کمک‌های اولیه: کارکنان را برای استفاده از جعبه کمک‌های اولیه آموزش دهید و اطمینان حاصل کنید که جعبه کمک‌های اولیه در مکانی قابل دسترس و به روز نگهداری می‌شود.
  • آموزش اطفاء حریق اولیه: آموزش استفاده از کپسول آتش‌نشانی برای مقابله با آتش‌سوزی‌های کوچک پس از انفجار.
• آماده‌سازی کیت اضطراری:
  • آب و غذای غیرفاسد شدنی: برای چند روز آب آشامیدنی و غذای بسته‌بندی شده فراهم کنید.
  • چراغ قوه و باتری: چراغ قوه و باتری اضافه برای استفاده در صورت قطع برق.
  • رادیو با باتری: برای دریافت اخبار و دستورالعمل‌های اضطراری.
  • کیت کمک‌های اولیه کامل: شامل باند، بتادین، مسکن، پماد سوختگی، داروهای ضروری و…
  • پتوهای گرم و لباس اضافه: برای مقابله با سرما یا استفاده به عنوان پوشش.
  • وسایل ارتباطی: مانند یک گوشی با شارژ کامل یا پاوربانک.

۳. مدیریت پس از حادثه:

• قطع برق و گاز: کارکنان را آموزش دهید که در صورت بروز حادثه، فیوز برق اصلی و شیر گاز را (در صورت امن بودن دسترسی) قطع کنند تا از خطرات ثانویه مانند آتش‌سوزی یا نشت گاز جلوگیری شود.
• ارزیابی اولیه خسارت و کمک به مصدومین: پس از رفع خطر اولیه، به سرعت وضعیت مصدومین را بررسی کرده و کمک‌های اولیه را ارائه دهید.
• اطلاع‌رسانی به نیروهای امدادی: در اسرع وقت با اورژانس، آتش‌نشانی و سایر نهادهای امدادی تماس بگیرید و اطلاعات دقیق از وضعیت را ارائه دهید.
• مستندسازی خسارات: از تمام خسارات وارده (چه به ساختمان و چه به کالاها) عکس و فیلم بگیرید. این مستندات برای پیگیری‌های بیمه و بازسازی ضروری هستند.
• برنامه‌ریزی برای بازیابی: پس از اطمینان از ایمنی محل، با مقامات محلی و شرکت بیمه خود در ارتباط باشید تا فرایند بازیابی و بازسازی را آغاز کنید.

۴. اقدامات عمومی و پیشگیرانه:

• حفظ هوشیاری و آگاهی از محیط: به محیط اطراف خود توجه داشته باشید و هرگونه مورد مشکوک را به مقامات اطلاع دهید.
• حفظ فاصله از مناطق پرخطر: از تجمع در مناطق شلوغ یا نزدیک به اهداف احتمالی (مانند مراکز دولتی یا نظامی) خودداری کنید.
• اطمینان از بیمه بودن کالا و ملک: در شرایط بحرانی، اهمیت بیمه برای جبران خسارات دوچندان می‌شود. از پوشش کامل بیمه خود اطمینان حاصل کنید.

با اینکه نمی‌توان وقوع حوادث را پیش‌بینی کرد، اما با آمادگی و اجرای این اقدامات، می‌توان تا حد زیادی از جان و مال خود و کارکنان محافظت کرد و میزان آسیب‌ها را در شرایط بحرانی به حداقل رساند.

نکات تکمیلی برای تاب‌آوری در بحران

• مدیریت نقدینگی: جریان نقدی خود را به دقت رصد کنید. هزینه‌های غیرضروری را کاهش دهید و منابع مالی را برای مواقع اضطراری حفظ کنید.
• حفظ ارتباط با کارکنان: در این شرایط دشوار، حفظ روحیه و امنیت شغلی کارکنان از اهمیت بالایی برخوردار است. با آنها صادق و شفاف باشید و در صورت لزوم، حمایت‌های لازم را ارائه دهید.
• نوآوری و تطبیق‌پذیری: به دنبال فرصت‌های جدید باشید. شاید بتوانید محصول یا خدماتی را ارائه دهید که به نیازهای جدید جامعه پاسخ دهد.
• شبکه‌سازی و همکاری: با سایر کسب‌وکارها، به خصوص کسب‌وکارهای همکار یا مکمل، ارتباط برقرار کنید. تبادل تجربه و همکاری می‌تواند به شما در گذر از بحران کمک کند.

سخن پایانی

بحران همیشه یک تهدید نیست؛ اگر آن را درست مدیریت کنیم، می‌تواند فرصتی برای ارتقا، یادگیری و تقویت برند باشد. کسب‌وکارهایی که از دل بحران‌ها قوی‌تر بیرون می‌آیند، آن‌هایی هستند که آمادگی دارند، شفاف عمل می‌کنند، و ارتباط انسانی خود با مشتریان را حفظ می‌کنند.